La recommandation sociale, le bouche-à-oreille numérique

La recommandation sociale est aussi vieille que le monde. Elle se faisait hier lors d’un dîner entre amis. Même si elle existe toujours sous cette forme aujourd’hui, elle a évolué pour investir les outils numériques, internet et les réseaux sociaux. La portée de la recommandation s’en trouve considérablement augmentée, ce qui en fait, plus que jamais, un canal marketing très intéressant pour les entreprises.

Les avis client, une source d’information appréciée

Qui n’a pas été sollicité pour donner son avis après avoir effectué un achat ? La pratique est entrée dans les usages de nombreux consommateurs, appréciant de donner leur opinion sur un produit, une marque, une entreprise. La consultation des avis s’intègre désormais dans le parcours d’achat de nombreux clients, comme en témoigne une étude réalisée par la Fevad en 2016 :

  • 49 % des internautes consultent des avis avant d’effectuer un achat ;
  • 51 % ont laissé une note ou un commentaire sur un produit.1

Sites internet et réseaux sociaux facilitent la recommandation

Après avoir effectué un achat ou utilisé un service, les clients peuvent laisser leur avis directement sur le site internet de l’entreprise ou par l’intermédiaire de spécialistes de la collecte d’avis. Les réseaux sociaux constituent également des plates-formes idéales pour collecter des avis, pratique surgie de façon spontanée, puis encouragée par les réseaux sociaux eux-mêmes, souhaitant faire de chaque utilisateur un contributeur.

Google et la recommandation sociale

En mettant Google My Business à la disposition des professionnels, le moteur de recherche a créé une vitrine virtuelle, où la recommandation sociale occupe une place importante. Le professionnel y a un rôle actif, il peut non seulement solliciter les avis de ses clients, mais aussi avoir un droit de réponse. Le service se transforme ainsi en véritable service après-vente, pouvant aider le professionnel à améliorer la qualité de ses produits ou prestations.

La recommandation sur les réseaux sociaux : et pourquoi pas virale ?

On pourrait dire que les réseaux sociaux sont conçus nativement pour faciliter la recommandation sociale. Les utilisateurs de Facebook ne sont-ils pas incités en permanence à liker les contenus qu’ils apprécient particulièrement ? Un simple clic sur le bouton “J’aime” suffit à faire connaître ses préférences à son cercle de relations (ou à la terre entière si on a mal paramétré son compte…). Quand les contenus likés sont en lien avec une entreprise, c’est déjà une forme de recommandation. Il appartient aux marques d’augmenter la portée des avis en créant des contenus facilement partageables, facilitant les interactions et, pourquoi pas, d’atteindre le stade de la viralité, dans le meilleur des cas.

Twitter, la recommandation sociale en live

Twitter est le réseau du direct, une spécificité intéressante à exploiter pour animer un SAV. Sur Twitter, le barrage de la hot line est levé, il est possible d’entrer directement en interaction avec la clientèle et de profiter de ses retours d’expérience pour améliorer les prestations de l’entreprise. L’exercice n’est pas sans risque, car il faut savoir gérer les situations difficiles. Sur Twitter, on travaille sans filet et cela exige un bon niveau d’expertise, c’est-à-dire l’intervention d’un community manager bien aguerri, capable d’exploiter toutes les finesses du réseau et d’une relation clientèle d’un nouveau genre. Son intervention peut être salutaire pour gérer une crise et permettre à l’entreprise de tirer son épingle du jeu, même dans les situations les plus périlleuses !

Sur Instagram, la recommandation est subtile

Sur Instagram, réseau 100 % visuel, la recommandation sociale prend d’autres formes. Ici, on encourage la clientèle à poster des photos mettant les produits en situation d’utilisation réelle. C’est une façon de mettre en scène de vrais gens, pas ceux de la publicité, mais ceux de la rue. Le client peut facilement s’identifier à eux, découvrir de nouvelles façons d’utiliser un produit, de façon plus concrète que dans une publicité. Instagram est un réseau particulièrement intéressant à exploiter pour les marques de puériculture, notamment en sollicitant les membres les plus actifs des réseaux sociaux, les influenceurs. Tous les parents aiment faire des photos de leurs enfants, c’est l’occasion de mettre à profit cette charmante addiction pour alimenter la stratégie de recommandation des marques.

Sources : 1. Fevad/Médiamétrie/NetRatings 2016